電子產(chǎn)品消費(fèi)五大雷區(qū)：平板電視是非多

    平板電視市場紅紅火火，LED背光電視開始替代CCFL背光電視，3D開始登臺，但在價(jià)格越來越貴的同時(shí)，平板電視售后服務(wù)市場出現(xiàn)了維修難度高、價(jià)格居高不下、售后服務(wù)工作跟不上市場發(fā)展需要、售后服務(wù)投訴增多等問題。在本報(bào)與網(wǎng)易聯(lián)合進(jìn)行的消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查中，售后維修收費(fèi)高/不合理和裸機(jī)銷售、支架等配件另付費(fèi)成為投訴最為集中的前兩大問題，其中前者占比達(dá)到了12.4%，而裸機(jī)銷售則是普遍性的問題。

    中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊近日指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的6種違法違規(guī)行為之一就是，產(chǎn)品包修期低于國家規(guī)定的最低期限，包修的主要部件與“三包規(guī)定”不符。最近，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，自3月1日起正式實(shí)施。

    平板電視的上門費(fèi)、維修費(fèi)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它電器，整機(jī)價(jià)格在降，配件價(jià)格卻不降。對于消費(fèi)者來講，特別是過了保修期，動輒千元的維修費(fèi)讓消費(fèi)者遭遇“買得起，修不起”的尷尬。

    案例 裸機(jī)銷售成普遍問題

    林女士最近購買一臺平板彩電，在上門安裝時(shí)，服務(wù)人員收取了200元的掛架費(fèi)用，她表示不理解。林女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，記者據(jù)此走訪了幾家家電賣場時(shí)，正好碰見一對夫婦在選購平板彩電，他們特地留意了配件的問題。據(jù)他們介紹，有的品牌座架免費(fèi)贈送，掛架需要付費(fèi)，有的品牌座架和掛架二選一，極少的品牌掛架和座架都免費(fèi)贈送。而且，掛架的價(jià)格也不同，根據(jù)夫婦倆的咨詢經(jīng)歷，掛架100元到500元都有，而且隨著尺寸和型號的不同價(jià)格也會有所變化，一般來講，掛架的價(jià)格外資品牌比國產(chǎn)品牌要略高一些。

    對于這一點(diǎn)，賣場的售貨員向記者表示，這是普遍的現(xiàn)象，該售貨員從09年就開始賣平板電視，據(jù)他介紹，80%的品牌會選擇座架免費(fèi)贈送掛架收費(fèi)，在平板電視最開始出現(xiàn)的時(shí)候，有部分品牌掛架和座架都不收費(fèi)，現(xiàn)在大家一般都選擇收取掛架的費(fèi)用。據(jù)該售貨員介紹，在選擇掛架的時(shí)候，消費(fèi)者也可以有多種選擇，市面上有一些非廠家原配的掛架，質(zhì)量有所不同。上述夫婦聽到售貨員的介紹非常不理解，買電視座架或掛架應(yīng)該是電視的一部分�，F(xiàn)在卻需要另外付費(fèi)。而且他對于座架的設(shè)計(jì)也不認(rèn)同，有部分型號的產(chǎn)品，座架不能旋轉(zhuǎn)，影響他在室內(nèi)多角度觀看電視，但是他也很無奈，各家產(chǎn)品大都如此。對于掛架另付費(fèi)，他認(rèn)為這已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則，他說也許座架或掛架的價(jià)格即使是贈送也應(yīng)該打包在整體的價(jià)格里面。

    專家觀點(diǎn)

    大眾化需求廠家應(yīng)做標(biāo)配

    廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛表示，在安裝階段，消費(fèi)者集中投訴在裸機(jī)銷售，一般掛架要收費(fèi)，國內(nèi)安裝很混亂，收費(fèi)也很混亂。一百到八百都有。比如有導(dǎo)購員通知同伙向購買電視的消費(fèi)者推銷掛架，質(zhì)量低劣，電視掉下來摔壞了，后續(xù)維修和服務(wù)都容易出問題。

    中國家電協(xié)會秘書長徐東生表示，這是彩電升級換代在彩電銷售過程中出現(xiàn)的新問題，并成為普遍現(xiàn)象，一般來講作為大眾常選擇的電視安裝方式，廠家應(yīng)該做標(biāo)配，如果消費(fèi)者有個(gè)性化的安裝需求再酌情收費(fèi)。

    小家電最短板：售后服務(wù)

    近年來，廚房小家電的投訴上漲幅度加快。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2010年，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長48.7%，居行業(yè)投訴上漲幅度第四快。

    在廚房小家電產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。

    此外，維修難、服務(wù)差、收費(fèi)貴等問題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。

    “其實(shí)小家電本身很簡單，你服務(wù)做得好才是最關(guān)鍵的。”廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛說道，“但是就是有些商家做不到，尤其是售后這塊�！�

    中消協(xié)發(fā)布的受理情況分析顯示，2009年各地消協(xié)共接到9494宗小家電投訴案件，而2010年則達(dá)到了14113宗，漲幅達(dá)48.7%.

    小家電由于本身準(zhǔn)入門檻低，技術(shù)要求低于其他類家電，導(dǎo)致大量企業(yè)的涌入。在此過程中，由于某些廠商的不負(fù)責(zé)行為，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題和售后服務(wù)不到位問題。

    案例 暗訪雅樂思：虛擬售后網(wǎng)點(diǎn)

    “現(xiàn)在一些企業(yè)售后服務(wù)做得十分不到位�！毙翆W(xué)剛對記者爆料稱，“比如‘雅樂思’這個(gè)品牌，售后網(wǎng)店十個(gè)里面八個(gè)是假的，很多都不具備維修服務(wù)資質(zhì)。”

    雅樂思是中山的一家電磁爐生產(chǎn)廠商。2010年10月，該廠名列中怡康電磁爐品牌銷售份額排行第十位，擁有行業(yè)0.89%的零售量份額及0.63%的零售額份額。

    記者隨后找到該公司網(wǎng)站，并打開其售后網(wǎng)點(diǎn)地址的鏈接，據(jù)該公司網(wǎng)站宣傳，其在廣東售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率為93%，記者共發(fā)現(xiàn)廣州市內(nèi)該品牌有11個(gè)維修站點(diǎn)記錄，分布于廣州各地。

    記者從中選出3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，分別為越秀區(qū)越華路66號9樓、荔灣區(qū)華貴路華貴橫街265號1樓101、海珠區(qū)新港西路182號大院。

    當(dāng)記者來到越華路66號時(shí)，甚至懷疑自己是否走錯(cuò)路了———越華路66號是一棟有些年代的3層樓房。記者詢問66號的住戶，是否有如此一家維修店，得到了住戶的一致否認(rèn)。接著記者打通了該網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人的電話（該公司網(wǎng)站提供），電話接通后，該負(fù)責(zé)人十分警惕地問記者身份，當(dāng)?shù)弥�是消費(fèi)者后，又問起了記者何時(shí)購買產(chǎn)品、產(chǎn)品型號、住址、購買地點(diǎn)等信息，最后留下了一個(gè)固話號碼，并不耐煩地說“滿廣州都是我們的網(wǎng)點(diǎn)，多得很�！睊斓袅穗娫�。

    記者隨后來到荔灣區(qū)華貴路華貴橫街。這里情況并不比越華路網(wǎng)點(diǎn)好些，華貴橫街是一條不到百米的小巷。尋找了半小時(shí)并問詢了多位住戶后，記者并未找到所謂的“華貴橫街265號1樓101”，無奈之下走進(jìn)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊�查詢，民警給記者的回答是，“這里根本沒有那么大，最多就20多號�！庇浾咴俅螕芡ㄔ摴�司“華貴橫街”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的電話，得到的是打錯(cuò)了的答復(fù)，并叫記者撥打位于天河路網(wǎng)點(diǎn)的固話。

    最后，記者來到海珠區(qū)新港西路182號大院。這里是一個(gè)居民區(qū)所在地，于是記者詢問小區(qū)保安，是否有“雅樂思維修網(wǎng)點(diǎn)”，保安表示，里面都是住戶和一些公司，并無維修中心之類的地點(diǎn)。3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，居然沒有1個(gè)真的存在。

    根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

    專家支招

    購買前咨詢?yōu)橄?

    大多數(shù)小家電本身價(jià)值不高，但維修的人力物力成本并不少，這樣造成維修費(fèi)居高不下，消費(fèi)者覺得不劃算，所以真正進(jìn)店維修小家電的消費(fèi)者并不多，這也使得小家電售后方面一直處于尷尬狀態(tài)。

    如何選購小家電？

    廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛提示，購買小家電前，首先要關(guān)注所購買品牌如何，也可以關(guān)注行業(yè)公布的質(zhì)量及服務(wù)情況，以防遭遇“陷阱”。同時(shí)，為了保證家電使用者的安全，專業(yè)人士提醒消費(fèi)者在購買食品加工電器時(shí)要注意：

    1.注意咨詢相關(guān)行業(yè)協(xié)會。選擇規(guī)模較大、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量較好的知名企業(yè)。

    2.認(rèn)清“CCC”標(biāo)志。即國家強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品（即“CCC”）。

    3.看標(biāo)志和說明。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，產(chǎn)品的標(biāo)志應(yīng)齊全，包括：企業(yè)名稱、地址、規(guī)格、型號、商標(biāo)、電壓參數(shù)、功率參數(shù)、電源性質(zhì)的符號等。

    4.應(yīng)注重安全性。時(shí)下，小家電的安全性普遍較差，選購時(shí)應(yīng)試用，選擇在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)聲音較平緩、震動小的產(chǎn)品。

    PC投訴率居高不下

    藍(lán)屏花屏首當(dāng)其沖

    2010年，因?yàn)槎鄠�(gè)知名品牌連續(xù)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，PC產(chǎn)品一度成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，中央電視臺“3.15”晚會還對此進(jìn)行了曝光。從中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可以看出，隨著PC普及率的進(jìn)一步提升，對PC產(chǎn)品的投訴也在大幅增加。

    中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年，消費(fèi)者對計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品的投訴量達(dá)18053件，比2009年的13909件大幅增加了29.8%（2009年相對2008年的投訴增幅為11.2%），連續(xù)兩年位居“全國投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)”黑名單中。

    廣州消費(fèi)者委員會工作人員告訴南都記者，2010年P(guān)C產(chǎn)品的投訴率之所以上升很快，主要原因是央視“3.15”晚會曝光產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，使得消費(fèi)者對PC產(chǎn)品維權(quán)的意識大幅提升，不少此前圖省事的消費(fèi)者都加入了投訴大軍之中，從而提升了投訴率。

    本報(bào)與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的“315消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”結(jié)果顯示，消費(fèi)者投訴的主要類別分為兩種：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，投訴主要集中在藍(lán)屏、主板、顯卡故障、電源故障、開關(guān)機(jī)異常等方面；在售后服務(wù)方面，投訴的重點(diǎn)則集中在售后服務(wù)收費(fèi)不透明、不遵守售后服務(wù)承諾和虛假宣傳上�！跋鄬τ诋a(chǎn)品質(zhì)量的投訴，這兩年售后服務(wù)的投訴增長勢頭更快�！鄙鲜鰪V州消費(fèi)者委員會工作人員指出。

    案例 藍(lán)屏、板卡問題成投訴重點(diǎn)

    “本人于2010年2月底在武漢購買了A CER -4540G筆記本電腦。但是在半年后，筆記本屏幕出現(xiàn)花屏，我致電售后，售后同意保修，但是他們給我換了所謂的良品。我想說明一下，第一次他給我換上的屏幕根據(jù)幾款軟件測試，該屏幕生產(chǎn)日期為08年。后我投訴屏幕時(shí)間過早，他們同意調(diào)換，于是給我換了一款所謂新的屏幕，回家后測試生產(chǎn)日期為09年，而且這個(gè)屏幕在顯示方面非常刺眼并且色彩失真�！痹谙�費(fèi)者發(fā)給本報(bào)的315郵箱中有此投訴。

    這位消費(fèi)者投訴的開機(jī)藍(lán)屏花屏問題，頗具代表性。在本報(bào)與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，藍(lán)屏問題受到的投訴最多，占總投訴率的17.6%；在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，關(guān)于藍(lán)屏的投訴案例也很多。

    除了藍(lán)屏，顯卡問題也是投訴重點(diǎn)。吳先生2008年購買了D ell 1420型號的筆記本，花了8000多元。剛接到貨不久，吳先生就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多人投訴該款筆記本顯卡有問題，而且顯卡的供應(yīng)商nV idia公司證實(shí)顯卡問題的存在，承諾無條件返回廠家。吳先生馬上聯(lián)系戴爾要求退貨，對方卻聲稱，已經(jīng)對軟件做了升級，問題得到了解決，可以放心使用。等過了保修期，吳先生發(fā)現(xiàn)，電腦顯卡散熱非常不好，溫度非常高，并常常導(dǎo)致筆記本無故關(guān)機(jī)。再聯(lián)系廠家，D ell就要吳先生出錢換卡。在吳先生看來，D ell此舉明顯是欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。

    在售后服務(wù)方面，收費(fèi)不透明最受消費(fèi)者詬病。在廣州某廣告公司做文案工作的牛先生，因?yàn)楣P記本電腦被茶水澆，燒壞了主板。拿去售后服務(wù)部一問，換主板要近3000元�！半娔X是2010年初買的，整機(jī)價(jià)格才5000多一點(diǎn)，換塊主板就要3000，加點(diǎn)錢都可以買新的了。真不知道廠家為什么會將售后服務(wù)的費(fèi)用定得如此之高，真讓人抓狂。”

    專家支招

    保留證據(jù)十分重要

    從本報(bào)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴案例來看，消費(fèi)者在PC產(chǎn)品投訴上普遍面臨維權(quán)難的困擾。不少消費(fèi)者反映，即使在保修期內(nèi)，消費(fèi)者維權(quán)都要頗費(fèi)一番周折；一旦過了保修期，就成了無娘的孩子，廠商愛理不理，基本上都要靠消費(fèi)者自己想辦法解決，或者出高價(jià)讓廠商解決。

    “對于PC產(chǎn)品來說，消費(fèi)者在維權(quán)過程中，廠家往往用‘消費(fèi)者使用不當(dāng)’來搪塞責(zé)任，將過錯(cuò)推到消費(fèi)者身上。而消費(fèi)者往往因?yàn)椴蛔⒁獗３肿C據(jù)，不能舉證。處于比較被動的位置�！睆V州紅棉律師事務(wù)所彭周律師指出。彭周提醒廣大消費(fèi)者，現(xiàn)在錄音、拍照十分方便，在PC使用中，一旦出現(xiàn)問題，要及時(shí)與廠商溝通，并注意保存相關(guān)證據(jù)（如對問題產(chǎn)品進(jìn)行拍照、攝像，對談話進(jìn)行錄音等）。有了證據(jù)，就能更好地維權(quán)。

    網(wǎng)上團(tuán)購

    謹(jǐn)防“被過期”

    團(tuán)購行業(yè)在2010年橫空出世，從一支小小的隊(duì)伍迅速膨脹到“千團(tuán)大戰(zhàn)”的規(guī)模。據(jù)C N ZZ的統(tǒng)計(jì)，截至2010年底國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)到1726家，團(tuán)購行業(yè)訪客數(shù)突破千萬，相比6月末的126萬增長了一個(gè)數(shù)量級。

    團(tuán)購給中國電子商務(wù)帶來新的商業(yè)模式，但暴利和門檻過低也導(dǎo)致了行業(yè)的過快增長和惡性競爭，造成了一系列誠信問題。不正當(dāng)競爭者利用制造噱頭等方式來吸引用戶，屢屢出現(xiàn)與商家合作問題，甚至在欺詐行為被揭發(fā)后，索性人去樓空，從而引發(fā)了“團(tuán)購危機(jī)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2010年與網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的所有投訴中，與團(tuán)購相關(guān)的占比接近50%.

    其中，一些商家和團(tuán)購網(wǎng)站以當(dāng)日成單量作為目標(biāo)，未根據(jù)自身運(yùn)營服務(wù)能力合理定制團(tuán)購量，以致在團(tuán)購開始后對潮水般涌來的客人高掛“免戰(zhàn)牌”，更迫使消費(fèi)者不能如期消費(fèi)。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800開展的“團(tuán)購1周年服務(wù)滿意度調(diào)查”顯示，“被等待”以18.4%位列第二大“不滿意”內(nèi)容，很多網(wǎng)友的團(tuán)購消費(fèi)都在無意間默默地“被過期”。