如何創(chuàng)建全方位數(shù)字體驗(yàn)？

    在任何零售商可以制定無(wú)縫全方位用戶體驗(yàn)的策略之前，他們需要了解其定義，避免在開(kāi)始努力之前跳過(guò)重要的第一步和優(yōu)質(zhì)策略的建立。

    如果做到這一點(diǎn)，為零售商和消費(fèi)者帶去的利益是豐厚的。如果做錯(cuò)了，消費(fèi)者將一去不返且四處分享糟糕的客戶體驗(yàn)，而且可能會(huì)在各大新聞?lì)^條披露，這帶來(lái)的社會(huì)影響力極為不好。

    第一步是了解如何定義一個(gè)無(wú)縫的全方位體驗(yàn)。

    了解用戶需求

    Smart?Traffik首席執(zhí)行官Laurent?Simonin通過(guò)一次郵件采訪說(shuō)到過(guò)，零售用戶體驗(yàn)的一切都是為了縮小線上與線下實(shí)體店之間的差距。

    Simonin說(shuō)，“一次無(wú)縫的用戶體驗(yàn)受到來(lái)自社交媒體、移動(dòng)性、地理位置等因素的影響，而事實(shí)是，它能讓用戶的購(gòu)物體驗(yàn)更加流暢”。

    Simonin說(shuō)，雖然消費(fèi)者有許多銷售和互動(dòng)渠道，但他們也有一些新的期望。當(dāng)今的消費(fèi)者想要解決一個(gè)單一的實(shí)體，不管使用的渠道如何（面對(duì)面，郵件，電子郵件，電話，社交媒體，網(wǎng)絡(luò)），都希望被品牌或零售商識(shí)別和認(rèn)可。

    消費(fèi)者希望能夠使用不同類型的服務(wù)，甚至連續(xù)的各種渠道，如點(diǎn)擊收藏產(chǎn)品，價(jià)格和支持的“同質(zhì)”信息，無(wú)論渠道如何：電子商務(wù)平臺(tái)、在手機(jī)上、代理商、通過(guò)電子郵件或在線聊天。

    “這就是整個(gè)全方位的用戶體驗(yàn)流程。它超越了多渠道，它涉及到不同的溝通渠道，沒(méi)有相互連接與溝通的實(shí)施。而全是從一個(gè)渠道無(wú)縫切換到下一個(gè)渠道”，他補(bǔ)充說(shuō)。

    Lyle?Bunn（動(dòng)態(tài)地面媒體的分析師/顧問(wèn)/教育家）指出，無(wú)縫的客戶體驗(yàn)是一個(gè)無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)和客戶在多渠道世界的交互。

    “對(duì)全渠道的投資是一種開(kāi)放式的企業(yè)立場(chǎng)”，他在一次郵件采訪中分析到。

    “Omnichannel對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)的響應(yīng)必不可少，無(wú)縫的全方位提供適合使用環(huán)境的參與，而90％以上的消費(fèi)者購(gòu)買根據(jù)觸覺(jué)體驗(yàn)，試用/裝配，發(fā)現(xiàn)和即時(shí)實(shí)現(xiàn)在店內(nèi)進(jìn)行。他們認(rèn)為，購(gòu)物中物理發(fā)現(xiàn)的滿足以及豐富的產(chǎn)品對(duì)比，讓店內(nèi)充滿無(wú)盡的吸引力，而手機(jī)為決策提供了社會(huì)投入，在線提供采購(gòu)方便”。

    然而，正如另一位專家所分享的那樣，創(chuàng)造和提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)并不是消費(fèi)者應(yīng)該知道的，因?yàn)樗麄冎皇窍胍宰约哼x擇的渠道購(gòu)物。

    “當(dāng)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)，要記住你的客戶并不了解渠道。你需要站在客戶的角度去思考”，InfoVista全球產(chǎn)品營(yíng)銷高級(jí)總監(jiān)Ricardo?Belmar在接受電子郵件采訪時(shí)說(shuō)到。

    出發(fā)點(diǎn)和最佳實(shí)踐

    Belmar建議從獲得執(zhí)行和技術(shù)支持開(kāi)始。

    “良好的全方位用戶體驗(yàn)，需從企業(yè)內(nèi)部開(kāi)始。如果你想成功，一開(kāi)始就一定要獲得業(yè)務(wù)和技術(shù)的支持。新技術(shù)的引進(jìn)若沒(méi)有技術(shù)部門的支持，將很難實(shí)現(xiàn)”。

    而Simonin對(duì)此做出了回應(yīng)。

    他說(shuō)，“最大的挑戰(zhàn)就是如何轉(zhuǎn)變企業(yè)文化和組織結(jié)構(gòu)”。

    一旦建立了互動(dòng)關(guān)系，Simonin建議采取一些小步驟。這些可以簡(jiǎn)單地向在線消費(fèi)者提供有關(guān)附近地理位置的詳細(xì)信息以及訪問(wèn)該實(shí)體店面的最佳途徑。

    “若在線客戶能成功轉(zhuǎn)化到實(shí)體店，那我們便可以開(kāi)始建立在線聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶到實(shí)體店中”。

    避免常見(jiàn)失誤

    任何技術(shù)和策略都一樣，存在著常見(jiàn)的陷阱和錯(cuò)誤。據(jù)Simonin說(shuō)，他們正在研究與分析各類工具的差異性所在。

    “我們更容易和愿意去嘗試將每個(gè)挑戰(zhàn)與現(xiàn)有的解決方案相匹配，因此品牌最終會(huì)形成所謂的‘全渠道響應(yīng)’，他補(bǔ)充到。

    他說(shuō)，“全方位應(yīng)是全球化的，雖可以一步步解決，但必須遵循正確的思路”。

    Belmar建議在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中確�？蛻舻捏w驗(yàn)達(dá)到目標(biāo)效果。

    “在店內(nèi)進(jìn)行新體驗(yàn)的效果測(cè)試之前，請(qǐng)自己到店里作為一名消費(fèi)者，真實(shí)地體驗(yàn)一番，而不是光依靠理論來(lái)取勝。其中，更重要的是實(shí)踐以及看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法”。

    堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

    他還警告說(shuō)，零售商往往會(huì)跳過(guò)一個(gè)關(guān)鍵的方面，比如評(píng)估支撐用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施。

    “就是說(shuō)，您的商店網(wǎng)絡(luò)既可以在商店中進(jìn)行無(wú)線連接，也可以將WAN鏈接連接到商店之外。許多零售商針對(duì)店內(nèi)體驗(yàn)的全新渠道體驗(yàn)，大多都依賴于移動(dòng)設(shè)備，而卻容易忽略無(wú)線及WAN鏈接”。

    “在商店安裝接入點(diǎn)的地方，有時(shí)甚至商品的位置擺放會(huì)產(chǎn)生信號(hào)干擾，在安裝過(guò)程中應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)，然后確保你不僅在網(wǎng)絡(luò)上有足夠的帶寬，新的應(yīng)用程序正在引入，同時(shí)也確保你在該網(wǎng)絡(luò)上確定了優(yōu)先級(jí)和服務(wù)質(zhì)量體系，以便你充分掌控該體驗(yàn)的質(zhì)量”。

    例如，如果新體驗(yàn)在移動(dòng)設(shè)備上使用一個(gè)應(yīng)用程序，需要五秒刷新屏幕，那大多客戶是不愿意等待的。

    Belmar說(shuō)：“那五秒鐘就像一個(gè)永恒，此時(shí)若沒(méi)有系統(tǒng)來(lái)管理網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用程序性能，你將無(wú)法保證用戶體驗(yàn)”。

    為何戰(zhàn)略﹑哲學(xué)策略是重要因素

    Simonin補(bǔ)充說(shuō)，開(kāi)發(fā)無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)不僅僅是為了優(yōu)化分散的各種渠道的效率。

    他說(shuō)：“全渠道將購(gòu)物者作為其策略的核心，而不是保持獨(dú)立的機(jī)構(gòu)性，并旨在為客戶提供一致和同質(zhì)性的體驗(yàn)，增加他們的承諾和用戶的真實(shí)轉(zhuǎn)換率�！彼�還補(bǔ)充到，用戶對(duì)整個(gè)購(gòu)物過(guò)程是充滿極高期望的，不管選擇的渠道，時(shí)間和地點(diǎn)如何。

    例如，一家實(shí)體店的銷售人員應(yīng)該擁有與客戶過(guò)去互動(dòng)相關(guān)的所有關(guān)鍵信息，以便更好地為他們提供建議。

    “實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要的不僅僅是工具，實(shí)現(xiàn)一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)的方法通常是大型數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一部分，它們自己采用分階段方法來(lái)協(xié)助現(xiàn)有系統(tǒng)的互連，而客戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素則是數(shù)據(jù)分析”。

    他提出了一個(gè)成功的實(shí)例。一家領(lǐng)先的歐洲電信運(yùn)營(yíng)商旨在利用其電子商務(wù)平臺(tái)作為實(shí)體店的接入點(diǎn)。通過(guò)使用Smart Traffik的幾個(gè)小部件，它可以確保整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的商店信息的一致性。它還部署了在線預(yù)訂和存儲(chǔ)拾取功能，擴(kuò)展了特殊銷售和審查許可的選擇。

    另一個(gè)客戶，一個(gè)法國(guó)的化妝品和香水奢侈品牌，部署了公司的“商店定位”小部件，在看到成功的結(jié)果和更大的購(gòu)物者參與度后，它將用于在線存儲(chǔ)的預(yù)約部件放入了實(shí)體店中。56iq數(shù)字標(biāo)牌擁有強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和豐富的智能互動(dòng)應(yīng)用，在零售領(lǐng)域已廣泛安裝部署。

    Simonin說(shuō)：“當(dāng)然，所有的品牌和零售商都會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行不同的調(diào)整，采取一步一步的策略可以與客戶的學(xué)習(xí)曲線相符”。

    “我們面臨的挑戰(zhàn)是始終確保根據(jù)客戶需求構(gòu)建最佳解決方案，我們直接根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式開(kāi)發(fā)我們的解決方案，這需要適應(yīng)性和靈活性，我們采用白標(biāo)和定制解決方案來(lái)保證品牌形象的始終如一”。