服務(wù)大比拼 走訪電視品牌賣場服務(wù)

TCL賣場服務(wù)調(diào)查

    現(xiàn)代生活中，電視機(jī)對于家庭來說是必不可缺少的家用電器之一，其地位也是不言而喻的。飯后一家人聚在電視機(jī)前，幾乎是一個(gè)溫馨家庭的常見景象。目前，很多家庭往往擁有著不只一部的電視機(jī)，中國也成為世界擁有電視機(jī)量最多的國家之一，而在中國，賣場則是電視機(jī)銷售的重要渠道。

　　我們在選購電視機(jī)的時(shí)候，往往看重電視機(jī)的外觀和性能，這是無可厚非的，但我們是否察覺到，在賣場購買方式中，工作人員服務(wù)質(zhì)量對我們購買行為的影響。生動(dòng)的解說往往要比枯燥的數(shù)據(jù)更能說服消費(fèi)者，使其產(chǎn)生購買欲望。

　　為此，我們在最近走訪某知名家電賣場的電視品牌柜臺，對其服務(wù)進(jìn)行了一次“暗訪”，下面就將我們走訪的相關(guān)信息展現(xiàn)給大家。為了方便對比，我們對各個(gè)品牌所咨詢的問題基本相同，大致包括：所咨詢產(chǎn)品的特點(diǎn)?產(chǎn)品保修和售后怎樣?產(chǎn)品是否是數(shù)字電視?是否另行需裝機(jī)頂盒?

　　TCL采用統(tǒng)一色調(diào)布置賣場，盡顯高貴氣質(zhì)，產(chǎn)品擺放除整齊外還錯(cuò)落有致，整體感覺非常協(xié)調(diào)而又充滿動(dòng)感。對于重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品、比較暢銷的產(chǎn)品以及最新上市的產(chǎn)品均有明顯標(biāo)識，每款產(chǎn)品上幾乎都貼有特點(diǎn)標(biāo)識，讓人一目了然。銷售人員統(tǒng)一著裝，面帶微笑，應(yīng)對得體，讓人感覺賓至如歸，非常舒心。

　　服務(wù)態(tài)度：★★★★★

　　筆者剛一踏入賣場區(qū)域，就有導(dǎo)購親切的迎了上來，并向筆者打招呼，詢問是否有什么需要幫助的。隨著，筆者瀏覽各個(gè)產(chǎn)品，導(dǎo)購緊隨身后進(jìn)行相關(guān)介紹，并主動(dòng)詢問筆者的要求和需要。當(dāng)獲知筆者的需要時(shí)，立刻推薦了兩款比較暢銷的產(chǎn)品，并針對其特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。整個(gè)過程始終面帶微笑，解答問題非常耐心。對于到店客戶，均奉上相關(guān)宣傳彩頁和名片，并目送顧客離開。

　　業(yè)務(wù)水平：★★★★★

　　TCL銷售人員對相關(guān)產(chǎn)品和知識的掌握還是比較透徹的。介紹產(chǎn)品的過程中，不但特點(diǎn)突出，同時(shí)還提供多款性能類似的產(chǎn)品進(jìn)行介紹，供顧客選擇。對于保修售后問題講解比較詳細(xì)，明確告知筆者TCL電視的主要部件和配件保修期為一年(市內(nèi)免費(fèi)上門維修)，過保則可選擇上門服務(wù)或送站維修，根據(jù)情況收取費(fèi)用。最難得的是，對數(shù)字電視講解比較詳細(xì)，詳細(xì)說明了什么是數(shù)字電視，以及現(xiàn)在所使用的一般都是需要數(shù)字地面機(jī)頂盒的數(shù)字電視，但TCL的高清數(shù)字電視一體機(jī)E9FQ系列則進(jìn)行了內(nèi)置，不需另行購置。

　　總評：★★★★★

　　最為大品牌的TCL在賣場服務(wù)上突顯大氣，不但強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，在賣場裝潢和工作人員專業(yè)水平方面也很過關(guān)，可以看得出TCL銷售人員的素質(zhì)還都是很過關(guān)的。親切的服務(wù)態(tài)度，詳細(xì)的解答介紹，讓我們明明白白購物，在這樣的廠家購買產(chǎn)品真的讓消費(fèi)者很放心。服務(wù)過程中導(dǎo)購人員臉上親切的笑容也讓顧客感覺很窩心。

三星賣場服務(wù)調(diào)查

　　三星賣場布置比較精細(xì)，整體風(fēng)格干凈利落，沒有過多裝飾。店內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品擺放整齊，播放著相應(yīng)的宣傳圖像，并掛有一些宣傳標(biāo)志和海報(bào)等，讓人一目了然。服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，儀態(tài)端正，面帶微笑，回答問題較為流暢，態(tài)度也比較令人滿意。

　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆

　　筆者進(jìn)入賣場不久，就有導(dǎo)購迎上，并跟隨身后。當(dāng)筆者詢問相關(guān)問題時(shí)，能夠耐心地進(jìn)行詳細(xì)解答，但并不顯得很熱情，基本上是有問才有答。用戶離開時(shí)，不是所有的顧客都附送宣傳冊，而是根據(jù)其購買意愿的高低，遞送相關(guān)宣傳彩頁和名片，這點(diǎn)讓人感覺不是很好。之后，目送用戶離開三星賣場。

　　業(yè)務(wù)水平：★★★★★

　　對于筆者所提出的三方面問題，均能比較好地進(jìn)行解答，讓用戶能夠明確獲得所需要的信息。首先，大致介紹了筆者所咨詢產(chǎn)品UA55B7000WF的特點(diǎn)和優(yōu)勢，包括體型纖薄、亮光畫質(zhì)、節(jié)能省電等。然后，表示三星將對售出產(chǎn)品提供一年保修(免費(fèi)上門服務(wù))，主要部件三年保修，過保修期后將根據(jù)實(shí)際情況需收上門檢測費(fèi)、維修費(fèi)和零件費(fèi)等費(fèi)用，用戶也可以選擇自己送至維修站檢測維修。最后，針對所提數(shù)字電視問題，表示需另購機(jī)頂盒，但一般初裝時(shí)都會(huì)提供，不需要用戶自己購買。

　　總評：★★★★☆

　　三星賣場的服務(wù)如同其產(chǎn)品特點(diǎn)，給人以簡潔清新的感覺。工作人員臉上的微笑讓人感覺很是親切，回答問題也比較耐心，對所咨詢的問題都能給出比較明確的答案，但回答的有些簡單，特別是數(shù)字電視的問題，對于不了解的用戶可能不能很好的理解。

LG賣場服務(wù)調(diào)查

　　LG賣場布置的清新典雅，整體以純白色調(diào)為主，陪以黑色高亮材質(zhì)的產(chǎn)品，在各個(gè)同類品牌中還是很突出的，但這樣的搭配讓人感覺略顯冷清。產(chǎn)品擺放相對來說少了一點(diǎn)，不夠全面。不過，工作人員服務(wù)還是很親切的，解說也比較詳細(xì)，令人比較滿意。

　　服務(wù)態(tài)度：★★★★★

　　LG的服務(wù)態(tài)度很好，無論從用語上還是解說的耐心程度，都是比較好的。從筆者進(jìn)入LG賣場開始，就不停的進(jìn)行解說和介紹，對所有提問也都耐心地進(jìn)行一一的解答。這個(gè)過程中，工作人員始終面帶微笑，說話也是笑嘻嘻的，讓人感覺心情愉悅。臨走的時(shí)候，將顧客送至賣場門口，并附送相關(guān)宣傳彩頁。

　　業(yè)務(wù)水平：★★★★☆

　　業(yè)務(wù)方面，解答筆者提問很快，但解答的不是特別詳細(xì)，需要不停的進(jìn)行追問，才能獲得比較全面的答案。對于所咨詢的42LH50YD產(chǎn)品，介紹說這是數(shù)字高清液晶電視，買的比較好，很適合一般家庭使用。保修則是整機(jī)保修一年，主要部件兩年，保修期內(nèi)上門服務(wù)不收費(fèi)，過保需要收費(fèi)。至于機(jī)頂盒的問題，給出的答案是需要另行安裝。總的來說，業(yè)務(wù)水平還是可以的，能夠應(yīng)付一般性的提問。

　　總評：★★★★☆

　　LG整個(gè)賣場布置大方美觀，服務(wù)態(tài)度令人滿意，工作人員業(yè)務(wù)水平掌握程度也還可以。整個(gè)過程，給人感覺印象最深的就是LG的導(dǎo)購MM的笑臉，不過有時(shí)候這種太殷勤的服務(wù)態(tài)度也讓人不是很習(xí)慣。總的來說，LG的賣場服務(wù)還是比較不錯(cuò)的。

索尼賣場服務(wù)調(diào)查

　　索尼在產(chǎn)品賣場布置上一向突顯時(shí)尚氣息，電視賣場也不例外，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看的確很是吸引人，但近看略顯雜亂。店內(nèi)產(chǎn)品擺放整齊，但有些不太合理，沒有將同類產(chǎn)品放置在一起，對比起來比較不太方便。這個(gè)咨詢過程中，工作人員面帶微笑，細(xì)心解答，比較令人滿意。

　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆

　　筆者進(jìn)入索尼賣場好一會(huì)兒才有人過來招呼，不知怎么得，好像人手有些不夠。態(tài)度還是比較好的，語氣平和，稱呼也很客氣，給人感覺比較好。但在咨詢后期有點(diǎn)呈現(xiàn)出隱約的不耐煩情況，雖然回答問題還比較流暢，但態(tài)度明顯不如之前。咨詢結(jié)束后提供宣傳彩頁，但并沒有進(jìn)行送客，讓顧客感覺有些不舒服。

　　業(yè)務(wù)水平：★★★★★

　　對筆者的提問都能夠很好的回答出來，業(yè)務(wù)水平方面還是讓人比較滿意的。對于數(shù)字電視問題，指出國家現(xiàn)在推行的數(shù)字電視大多只是支持?jǐn)?shù)字地面機(jī)頂盒，所以目前各大電視廠商推出的產(chǎn)品都需要另外配置機(jī)頂盒。另外，明確告知索尼產(chǎn)品保修期整機(jī)一年，主要部件三年。在對筆者所咨詢的產(chǎn)品進(jìn)行介紹的時(shí)候略顯簡單，只是大致說了產(chǎn)品特點(diǎn)，詳細(xì)的就讓筆者自己看宣傳彩頁了。這個(gè)介紹過程略顯簡單，但筆者所需要的信息都已經(jīng)介紹到了。

　　總評：★★★★☆

　　可能是由于其他原因索尼賣場略顯人手不夠，讓筆者在哪兒“涼”了一會(huì)兒，不過好在后來的服務(wù)態(tài)度還是比較好的，講解也很詳細(xì)，可見索尼工作人員的相關(guān)專業(yè)知識儲備試試比較過關(guān)的，但熱情稍顯不足。

飛利浦賣場服務(wù)調(diào)查

　　不知道什么原因，飛利浦專柜在整個(gè)賣場中相對來說是比較“蕭條”的一家了，賣場裝潢一般，整個(gè)店面擺放的產(chǎn)品也不是很多，相關(guān)的宣傳海報(bào)和促銷標(biāo)識也不是很多，讓人倍感冷清。工作人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平都一般，但基本符合要求。

　　服務(wù)態(tài)度：★★★★☆

　　筆者剛一走進(jìn)飛利浦賣場，工作人員就迎了過來，但并沒有主動(dòng)打招呼，好像有點(diǎn)靦腆。后買也是在筆者的詢問下，才開始進(jìn)行講解和介紹。整個(gè)過程比較有禮貌，當(dāng)遇到不明白的問題時(shí)，很有禮貌地請來其他工作人員協(xié)助，較好地完成了任務(wù)。但美中不足的是沒有送客的過程，讓人感覺有些虎頭蛇尾。

　　業(yè)務(wù)水平：★★★★☆

　　在飛利浦賣場中，筆者所咨詢的導(dǎo)購好像是一個(gè)新手，產(chǎn)品相關(guān)資料掌握不是很詳細(xì)，還需要查閱資料進(jìn)行講解，但總的來說講解還是比較全面的。針對筆者所提的要求，介紹了飛利浦47PFL3403/93，并簡單解說了其主要性能。但個(gè)人認(rèn)為這款產(chǎn)品已經(jīng)超出了筆者所提出的范圍內(nèi)，有點(diǎn)大。保修問題回答的很清楚，整機(jī)保一年，主要部件保三年，保修期內(nèi)免費(fèi)上門維修。對于數(shù)字電視的問題，表示還是需要另行購買機(jī)頂盒的。

　　總評：★★★★☆

　　在飛利浦賣場所遇到的這個(gè)導(dǎo)購人員好像是剛上崗，在服務(wù)過程中有些生澀和拘謹(jǐn)，專業(yè)知識掌握不是很到位，產(chǎn)品也不是很熟悉，不過整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度還是很好的，也很有禮貌，能夠借助同事的幫助是很聰明的做法。但沒有送客過程還是讓人覺得有些不舒服的。

　　結(jié)語：筆者這次走訪的這五家電視品牌的賣場，整體的服務(wù)質(zhì)量還都是比較令人滿意的，不論從服務(wù)態(tài)度還是業(yè)務(wù)水平都還是很到位的，真不愧是名牌廠家。雖然，個(gè)別廠家有些小小地不足，但不能排除有時(shí)間地點(diǎn)和銷售人員個(gè)人問題�？偟膩碚f，TCL的服務(wù)質(zhì)量最令人滿意，索尼、LG、三星也比較過關(guān)，飛利浦略顯不足。