河北消協(xié)：用戶買(mǎi)家電需擦亮眼睛

    近年來(lái)，家電生產(chǎn)商、經(jīng)銷商紛紛推出延保服務(wù)，接受延保服務(wù)的消費(fèi)者越來(lái)越多，延保引發(fā)的糾紛也隨之增多。

    日前，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2012年以來(lái)受理的部分家電領(lǐng)域典型案例，并對(duì)人們?cè)诩译娤�費(fèi)過(guò)程中容易遭遇的種種陷阱、問(wèn)題進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電（電視機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱和空調(diào)等產(chǎn)品）、接受售后服務(wù)的過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，防范類似消費(fèi)陷阱。

    購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)要慎重

    2010年，消費(fèi)者張某購(gòu)買(mǎi)了某品牌筆記本電腦一部，并聽(tīng)從商場(chǎng)建議一并購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)。剛過(guò)“三包”期，電腦出現(xiàn)閃屏故障。于是，張某找到廠家要求按約延保，但廠家以不是延保合同當(dāng)事人為由拒絕。張先生又找到銷售商，銷售商倒是沒(méi)有拒絕，但銷售商說(shuō)“我們有指定維修商，只能找我們指定的維修人員修理�！睆埾壬�看到指定的修理商只是一個(gè)小的修理店鋪，對(duì)維修不放心，感到非常郁悶。

    省消協(xié)提示，近年來(lái)，家電生產(chǎn)商、經(jīng)銷商紛紛推出延保服務(wù)，接受延保服務(wù)的消費(fèi)者也越來(lái)越多，延保引發(fā)的糾紛也隨之增多。為了避免相關(guān)消費(fèi)糾紛，省消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先了解到底什么是“延�！薄Ｑ颖２荒芎�(jiǎn)單理解為花錢(qián)換延長(zhǎng)“三包”期。延保服務(wù)起算點(diǎn)不一定是“三包”過(guò)后開(kāi)始。不少延保合同都是從購(gòu)機(jī)或安裝之日起算。許多延保并沒(méi)有延長(zhǎng)廠家承諾的“三包”期，而僅僅是提升了“三包”服務(wù)品質(zhì)，如有些產(chǎn)品的延保合同其實(shí)就是將送到修理部改為上門(mén)維修，但這類實(shí)質(zhì)提升售后服務(wù)或擴(kuò)展售后服務(wù)的合同，往往也被商家劃入延保合同范圍。

    同時(shí)，辦理延保要找對(duì)人。當(dāng)前，提供延保服務(wù)的主體主要有兩類，一類是生產(chǎn)商提供的延保，一類是第三方提供的，主要是銷售商。廠家延保應(yīng)當(dāng)由廠家提供服務(wù)。而銷售商提供的延保，是銷售商自己選擇的，有可能是廠家，也有可能是其他指定的維修商。要注意弄清楚延保服務(wù)內(nèi)容。保什么服務(wù)項(xiàng)目，保多長(zhǎng)時(shí)間，從什么時(shí)候開(kāi)始起算，由誰(shuí)提供服務(wù)都是延保合同的核心內(nèi)容。

    從省消協(xié)近年來(lái)受理的消費(fèi)投訴情況來(lái)看，有些延保僅僅是銷售商在發(fā)票上注明延保多少時(shí)間，這樣的延保合同，一旦真需要提供延保服務(wù)時(shí)，因合同約定有重大漏洞，很可能會(huì)影響消費(fèi)者維權(quán)。

    此外，消費(fèi)者還應(yīng)注意保留好延保合同書(shū)，作為糾紛發(fā)生時(shí)的憑據(jù)。

    網(wǎng)購(gòu)家電隱患多

    2013年1月，鮑先生從某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)加濕器，其中一個(gè)有問(wèn)題，就按照商家要求送到當(dāng)?shù)靥丶s維修站，維修站給出具了一個(gè)檢測(cè)報(bào)告。隨后，鮑先生與賣家聯(lián)系，賣家要求消費(fèi)者先墊付運(yùn)費(fèi)，等把問(wèn)題產(chǎn)品寄送到以后馬上予以處理。但是，消費(fèi)者把產(chǎn)品寄走一個(gè)多月后，也沒(méi)有人與之聯(lián)系。后來(lái)，鮑先生又主動(dòng)聯(lián)系商家，商家卻稱把該產(chǎn)品送去檢測(cè)了，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，要求消費(fèi)者再出運(yùn)費(fèi)然后寄回。“沒(méi)有使用到商品，還貼了運(yùn)費(fèi)，有問(wèn)題不給處理，現(xiàn)在商家拿了我的東西，也不聯(lián)系，就這么一直拖著�！滨U先生感到很無(wú)奈。

    無(wú)獨(dú)有偶，今年1月1日，劉先生也在某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了某品牌32c08rd平板電視。幾天后，該平板電視送到劉先生家中，然而，剛剛安裝完畢，通電后便發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題。劉先生立即與該商城聯(lián)系。

    次日，該品牌售后服務(wù)人員上門(mén)檢驗(yàn)，向商城出具了質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)報(bào)告。按照該商城售后服務(wù)承諾，應(yīng)于3日內(nèi)上門(mén)取貨，收貨后100分鐘內(nèi)處理完顧客問(wèn)題�？墒牵�消費(fèi)者多次通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)與商城溝通，每次答復(fù)都是“盡快辦理，24小時(shí)之內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系”,但商家始終未按承諾與消費(fèi)者聯(lián)系過(guò)，更沒(méi)有人上門(mén)取貨。

    省消協(xié)提示,上述兩個(gè)案例值得深思。網(wǎng)購(gòu)方便快捷，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，所以網(wǎng)上購(gòu)物得以迅猛發(fā)展，但家電網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)明顯滯后于其他類商品，對(duì)這一點(diǎn)許多消費(fèi)者卻有所忽視，其表現(xiàn)主要有以下三個(gè)方面。

    送貨慢，安裝慢。網(wǎng)購(gòu)家電發(fā)貨物流不如實(shí)體店便捷，并且平添在運(yùn)送損壞情況下可能出現(xiàn)的后續(xù)遺留問(wèn)題。另一方面，在銷售旺季，連實(shí)體店售出的家電都要“排隊(duì)”安裝，電商就更難保證網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者能夠享受到及時(shí)的上門(mén)安裝和維修服務(wù)。特別像空調(diào)這類“三分質(zhì)量七分安裝”的產(chǎn)品，不專業(yè)的安裝會(huì)直接影響到機(jī)器性能和壽命。此外，“三包”義務(wù)是誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，消費(fèi)者又如何找到賣家？

    換、退貨程序繁瑣。由于網(wǎng)購(gòu)家電涉及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流、廠家等多個(gè)環(huán)節(jié)，而按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測(cè)，開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，僅是將問(wèn)題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的心力、物力，加之電商還有復(fù)雜的免責(zé)條款，假如商城和廠家間相互推諉，最終損害的只會(huì)是消費(fèi)者的利益。

    索賠難。銷售商、生產(chǎn)商、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流、支付工具可能分屬異地，消費(fèi)者如果遇到質(zhì)量問(wèn)題，需要維權(quán)的時(shí)候會(huì)倍感艱難。

    據(jù)河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，該處仍有多起網(wǎng)購(gòu)家電糾紛難以解決。為此，特別提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)家電需要慎重，尤其是涉及安裝的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大件電器更要慎之又慎。

    假冒修理網(wǎng)點(diǎn)久治不絕

    2012年春天，張先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，10月份洗衣機(jī)出現(xiàn)故障。于是，他從網(wǎng)上找到一個(gè)400打頭的售后服務(wù)電話。結(jié)果，很快來(lái)了一個(gè)維修工上門(mén)，經(jīng)過(guò)一番修理后，故障暫時(shí)解除，并聲稱這故障應(yīng)當(dāng)收費(fèi)。張先生雖然有些疑惑，但出于對(duì)該品牌的信賴，就按照維修人員所說(shuō)付了費(fèi)。然而，沒(méi)用多長(zhǎng)時(shí)間洗衣機(jī)又出現(xiàn)同樣故障。于是，張先生的家人又通過(guò)其他渠道，聯(lián)系了該品牌的售后人員。這次服務(wù)人員上門(mén)檢查后，確定上次絕不是該品牌的維修商所修，根本沒(méi)修好，而且上次維修時(shí)間應(yīng)在保修期內(nèi)，應(yīng)該免費(fèi)修理。張先生這才知道自己遇到了假冒維修網(wǎng)點(diǎn)，不僅損失了錢(qián)，還沒(méi)把事辦好。

    省消協(xié)提示：像上述案例中的“山寨”維修網(wǎng)點(diǎn)，不少消費(fèi)者都曾經(jīng)遇到，使消費(fèi)者深受其害。同時(shí)，因?yàn)橛绊懥似放菩抛u(yù)，不少?gòu)S家對(duì)其也是深惡痛絕。一直以來(lái)，打擊和取締這些假冒維修網(wǎng)點(diǎn)，包括工商部門(mén)在內(nèi)的相關(guān)部門(mén)做了大量工作。近幾年假冒維修網(wǎng)點(diǎn)有所減少，維修市場(chǎng)秩序慢慢好轉(zhuǎn)，但是出于利益驅(qū)動(dòng)，一些被取締的網(wǎng)點(diǎn)過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間就又改名換姓另行開(kāi)張，打而不絕，讓消費(fèi)者防不勝防。

    可實(shí)際上，這些“山寨維修點(diǎn)”并非不能預(yù)防，目前，消費(fèi)者尋找正規(guī)家電售后維修點(diǎn)，主要可通過(guò)以下三條途徑。即，查看包修憑證、使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品外觀，看其是否公布有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修聯(lián)系方式；到銷售商店柜臺(tái)，查詢廠家的維修電話；到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站，去查詢?cè)撈放平y(tǒng)一的專職維修服務(wù)聯(lián)系方式，并向他們報(bào)修。

    此外，品牌售后服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行維修時(shí)，一般會(huì)著公司的統(tǒng)一服裝，并且應(yīng)佩戴工作牌。如消費(fèi)者對(duì)維修人員身份有疑問(wèn)，可以查看維修人員的工作證，或者致電品牌售后核實(shí)。維修完成后，消費(fèi)者要保存好維修記錄并索取收費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生糾紛，及時(shí)投訴。