智能互動(dòng) 極致體驗(yàn) 創(chuàng)維服務(wù)更貼心

    對(duì)于家電企業(yè)來說，每年的3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日都是一道坎。長期以來，家電產(chǎn)品售后服務(wù)是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，企業(yè)紛紛采取謹(jǐn)慎低調(diào)的態(tài)度，避免惹火燒身，但這些明顯偏離了3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日的初衷，不能給消費(fèi)者帶來實(shí)質(zhì)性的便利。不同的是，作為國內(nèi)家電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，創(chuàng)維在今年3•15期間啟動(dòng)以“智能互動(dòng) 極致體驗(yàn)”為主題的便民活動(dòng)，開創(chuàng)服務(wù)新模式，讓極致服務(wù)走進(jìn)用戶，感受未來家電服務(wù)的樂趣。

    與以往家電企業(yè)的“提升服務(wù)”、“低價(jià)促銷”等傳統(tǒng)活動(dòng)比較，此次創(chuàng)維重點(diǎn)推出了“智能互動(dòng)”服務(wù)，即開通創(chuàng)維服務(wù)微信公眾平臺(tái)。至此，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，目前又多了一條渠道，即微信客服。微信作為時(shí)下最熱門的社交信息平臺(tái)，其對(duì)服務(wù)行業(yè)帶來的顛覆性變化開始顯現(xiàn)，作為國內(nèi)知名品牌，創(chuàng)維領(lǐng)銜服務(wù)潮流，上線微信公眾平臺(tái)，打造出零距離服務(wù)渠道。

    據(jù)記者了解到，創(chuàng)維服務(wù)微信公眾平臺(tái)采用表單式和點(diǎn)選式操作，確保每一位用戶無論何時(shí)、何地均能以最便捷的方式向創(chuàng)維發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，了解服務(wù)狀況。凡創(chuàng)維電視用戶，關(guān)注了創(chuàng)維服務(wù)微信公眾平臺(tái)，便可以直接進(jìn)行在線報(bào)修，只要填寫簡單的用戶信息即可完成登記，報(bào)修后會(huì)有服務(wù)人員電話確認(rèn)，便安排上門服務(wù)�！巴对V與建議”模塊，有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，使消費(fèi)者的維權(quán)又多了一個(gè)渠道。有網(wǎng)友還試著選擇“人工服務(wù)”，即刻收到回復(fù)信息“您好，歡迎您訪問！請(qǐng)問有什么需要咨詢？”選擇“服務(wù)進(jìn)度查詢”，只需要輸入聯(lián)系電話，便可以獲得實(shí)時(shí)服務(wù)信息。除此之外還有“安裝維修預(yù)約”、“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等信息。很多用戶的心態(tài)已經(jīng)從開始的“嘗鮮”，逐步轉(zhuǎn)變成為“依賴”。

    一位從事多年家電服務(wù)的管理人員曾提到，家電售后服務(wù)之所以投訴率居高不下，很大程度上與服務(wù)不規(guī)范、收費(fèi)不合理、維修態(tài)度差有直接關(guān)系。因此，有些企業(yè)雖然有堂皇的承諾，但坐等消費(fèi)者上門的服務(wù)方式難以改變行業(yè)頑疾，而只有行動(dòng)起來、從用戶角度出發(fā)，改善用戶體驗(yàn)才能最終解決問題。長期以來，創(chuàng)維集團(tuán)在致力于為廣大消費(fèi)者開發(fā)生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，也在努力為廣大消費(fèi)者打造更加極致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    近日，創(chuàng)維于業(yè)內(nèi)首家推出平板電視“45分鐘高端體驗(yàn)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是繼創(chuàng)維制定“平板電視安裝與維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范”國家標(biāo)準(zhǔn)后，又一實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者服務(wù)的創(chuàng)新成果。該標(biāo)準(zhǔn)從專業(yè)化的安裝服務(wù)，到完美的功能體驗(yàn)服務(wù)，再到完善的家電保養(yǎng)服務(wù)，一切都是致力于為用戶提供完美的服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

    其標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容包括三個(gè)方面：一、安裝服務(wù)：9次測量、定位，分23個(gè)步驟，共25分鐘。二、體驗(yàn)服務(wù)：8次體驗(yàn)，共15分鐘。三、保養(yǎng)服務(wù)：5分鐘。在整個(gè)服務(wù)流程中，從進(jìn)門前的問候，到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝后的定位與衛(wèi)生清潔，再到增值產(chǎn)品、延保服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)、保養(yǎng)相關(guān)常識(shí)介紹、服務(wù)滿意評(píng)價(jià)和溫馨告別等細(xì)節(jié)都進(jìn)行了明確。同時(shí)還推出了移動(dòng)硬盤、多功能掛架和無線鍵鼠等增值產(chǎn)品，既滿足了用戶對(duì)電視機(jī)各項(xiàng)功能的體驗(yàn)，又可以免去用戶自行購買產(chǎn)品的麻煩。另外，延保服務(wù)也為用戶徹底解決了后期的維修費(fèi)用顧慮。

    記者采訪創(chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江時(shí)了解到，每年的消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)，總能對(duì)消費(fèi)市場的進(jìn)步起到很大的推動(dòng)作用。3•15不是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)借口，更不是搞形式主義，而是實(shí)實(shí)在在回饋社會(huì)與消費(fèi)者，從用戶角度出發(fā)提供貼心服務(wù)。