遭遇品牌危機(jī) 東芝液晶電視如何自救？

    目前，東芝對“豎線門”的處理方式備受消費(fèi)者指責(zé)，換屏、換機(jī)只是使其告一段落，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，但是東芝的品牌形象和聲譽(yù)都在該事件中遭受重創(chuàng)，市場銷量也持續(xù)下滑。液晶電視是個頗具市場潛力的產(chǎn)業(yè)，東芝液晶電視還要向前繼續(xù)發(fā)展。那么東芝如何徹底走出“豎線門”陰影，擺脫當(dāng)前的品牌危機(jī)呢？互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心ZDC對此提出以下五點(diǎn)建議：

    1、勇于承擔(dān)責(zé)任，盡量挽回品牌形象和聲譽(yù)的損失

    誰都有犯錯誤的時候，企業(yè)也不會例外。最重要的是犯了錯誤要勇于承擔(dān)責(zé)任，這不僅是做人的基本原則，而且也是企業(yè)基業(yè)長青的法寶。推卸責(zé)任在表面上看會減少金錢的損失，但是那些長期以來苦心經(jīng)營和積累的品牌形象和聲譽(yù)等無形資產(chǎn)會損失殆盡，最終得不償失。

    東芝處理“豎線門”事件應(yīng)該抱著最大的誠意，承擔(dān)一切責(zé)任，盡量減少消費(fèi)者的損失，這樣才能緩和消費(fèi)者憤怒的情緒，樹立對客戶真誠、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。但這并不是要東芝糊里糊涂的將所有錯誤都攬到自己的身上。無論花多少時間和金錢，東芝都應(yīng)該將該事件調(diào)查得清清楚楚，并公布于眾，向東芝用戶有個交代。如果該事件涉及到其他廠商的責(zé)任，先安撫好消費(fèi)者再找到相關(guān)責(zé)任人理賠，彌補(bǔ)自己的損失。

    2、真誠溝通，傾聽消費(fèi)者和員工的聲音

    顧客是上帝，是企業(yè)的“衣食父母”，要化險為夷必須傾聽消費(fèi)者的聲音，了解消費(fèi)者對該事件的處理態(tài)度和想法，必要時向消費(fèi)者解釋企業(yè)的難處，請求消費(fèi)者諒解。真誠溝通能充分表達(dá)企業(yè)對客戶的尊重，能了解到第一手資料從而為企業(yè)的下一步?jīng)Q策提供參考依據(jù)。

    “豎線門”同時也暴露企業(yè)在生產(chǎn)和管理方面出現(xiàn)漏洞。因此企業(yè)也要和員工真誠的溝通，從客服、維修工、銷售員等直接與客戶接觸的人到生產(chǎn)一線人員，再到企業(yè)的管理層人員。這不僅有助于調(diào)查清楚“豎線門”事件的真正原因，而且能查出企業(yè)運(yùn)營中存在的各種隱患，找出2008年以來東芝銷量下滑的根本原因。

    此外，東芝還要適當(dāng)?shù)呐c媒體溝通，讓媒體了解到該事件的進(jìn)展情況和東芝解決問題的誠意，但是方法要得當(dāng)，不要讓消費(fèi)者誤以為東芝與媒體有金錢交易。

    3、速度第一，用速度體現(xiàn)誠意和辦事效率

    液晶電視價格不菲，一旦出現(xiàn)重大問題會讓消費(fèi)者心里壓了一塊大石頭似的焦急不安，等待處理的時候度日如年。從“豎線門”被媒體曝光到緊急致歉信只用了十幾天的時間，媒體和消費(fèi)者便覺得東芝是在推脫責(zé)任。

    因此，為了防止矛盾激化，事件升級，東芝必須格外重視速度第一，用速度體現(xiàn)誠意和辦事效率。既然答應(yīng)為問題液晶電視換屏換機(jī)，東芝就應(yīng)該加多客服人員、維修人員和物流運(yùn)輸人員，用最快的速度為消費(fèi)者解決問題。

    4、長遠(yuǎn)打算，提出系統(tǒng)解決方案

    不能把“豎線門”作為一個簡單的事件來處理，對其帶來的影響要有一個客觀的估計。如何為每一個購買了問題電視的用戶解決問題，如何化解用戶的不滿情緒，如果平息媒體和消費(fèi)者的聲討，如何避免類似情況不再發(fā)生，如何制止東芝銷量的下滑，如何挽回東芝的品牌形象和聲譽(yù)，重新贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可等等都是東芝需要仔細(xì)考慮的。為此，東芝要做一個長遠(yuǎn)的打算，提出系統(tǒng)的解決方案。

    5、權(quán)威證實，借助第三方力量重塑東芝形象

    “豎線門”事件過后，東芝肯定會采取措施嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并想方設(shè)法的提高產(chǎn)品的品質(zhì)，制定相關(guān)的營銷策略。但是消費(fèi)者對其反應(yīng)如何？對東芝液晶電視的認(rèn)可度是否有所回升？東芝的質(zhì)量和品質(zhì)真的改善和提高了嗎？

    不僅東芝想要了解這些問題，消費(fèi)者也想得知準(zhǔn)確而真實的答案。這時就需要權(quán)威的第三方調(diào)查認(rèn)證，出具證明。因此，東芝還要借助第三方的力量重塑東芝的形象。