O2O:彩電企業(yè)的“服務(wù)鏈”改革

    企業(yè)生存的基礎(chǔ)是什么呢？答案不言自明，那就是獲得消費(fèi)者滿意的服務(wù)評(píng)價(jià)。只有消費(fèi)者的滿意，才能真正支撐起企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。對(duì)于電商這一市場(chǎng)新形態(tài)的思考，也必須深刻的從消費(fèi)者的角度來(lái)分析。

    從消費(fèi)者角度看，傳統(tǒng)的商業(yè)模式、門店模式，消費(fèi)者可以獲得一個(gè)極大的便利：不管出了什么事情，都可以讓一個(gè)銷售商全權(quán)負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)到底。在我國(guó)《消費(fèi)法》上，也明確了銷售商和制造商的共同責(zé)任，消費(fèi)者只需要找其中之一，就可以解決所有問(wèn)題。

    但是，這種傳統(tǒng)的服務(wù)形式和消費(fèi)體驗(yàn)，以及法律倫理，卻在電商時(shí)代遇到了挑戰(zhàn)。銷售商、物流商、服務(wù)商和廠商不僅不是一個(gè)人，而且相隔十萬(wàn)八千里——責(zé)任巨大的銷售商和廠商離消費(fèi)者往往距離很遠(yuǎn)，物流和服務(wù)商雖然會(huì)在家門口，但是卻責(zé)任有限。消費(fèi)者一旦遇到維權(quán)問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)“找誰(shuí)都不方便”、“找誰(shuí)都互相推諉”的局面。

    破解這個(gè)難題的方法也不是沒有，那就是以廠商為核心，重新確立整個(gè)電商服務(wù)鏈條不同環(huán)節(jié)的“權(quán)利和責(zé)任價(jià)值”，以某種方式為消費(fèi)者提供“統(tǒng)一、可靠和一站式的窗口服務(wù)”�；蛘哒f(shuō)，電商時(shí)代，傳統(tǒng)門店的“綜合服務(wù)、一站式服務(wù)、全權(quán)責(zé)任”的“服務(wù)價(jià)值”不應(yīng)該被電商形成的信息和物質(zhì)流的分離所割裂。而實(shí)現(xiàn)這種“統(tǒng)一服務(wù)”的窗口，則是O2O改革和實(shí)踐的根本目的。

    彩電企業(yè)要做的改變是巨大的，而且是深入企業(yè)價(jià)值鏈條每一個(gè)細(xì)節(jié)的改變。這種改變首先體現(xiàn)在，渠道最基層的組成部分，由傳統(tǒng)的銷售為主的商業(yè)價(jià)值模式、轉(zhuǎn)變成服務(wù)和溝通為主的商業(yè)價(jià)值模式：這種新模式，甚至更像是政府的“信訪辦”，他要去負(fù)責(zé)不分門別類、不做區(qū)分的處理當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的“售前到售后”的所有事宜。

    但是，如何幫助現(xiàn)有的消費(fèi)門店，形成更為強(qiáng)大的溝通能力、服務(wù)能力和協(xié)調(diào)能力呢？答案在于，首先要給予這些基礎(chǔ)門店對(duì)上、對(duì)外協(xié)調(diào)和溝通的權(quán)力，要讓這些基層門店和廠商的相應(yīng)機(jī)構(gòu)、物流體系、電商銷售層面能“說(shuō)得上話、說(shuō)話管用”；其次，要明確基層渠道的服務(wù)價(jià)值和如何從服務(wù)中，而不僅僅是從銷售差價(jià)中獲得“商業(yè)收益”。所謂無(wú)利不起早，要想企業(yè)的基層渠道有動(dòng)力做好溝通協(xié)調(diào)和消費(fèi)服務(wù)的工作，就必須給予足夠的經(jīng)濟(jì)利益支持。這需要廠商建立一個(gè)嶄新的渠道價(jià)值體系。

    以上兩點(diǎn)，無(wú)論對(duì)于彩電企業(yè)，還是對(duì)于渠道企業(yè)，或者其它行業(yè)的企業(yè)，都是實(shí)現(xiàn)電商大發(fā)展，實(shí)現(xiàn)真正的O2O經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須解決的問(wèn)題。這兩個(gè)問(wèn)題的解決，必然要求一個(gè)嶄新的、更為扁平化、更多內(nèi)部權(quán)力和責(zé)任交叉的企業(yè)治理生態(tài)的建設(shè)。而且，這種實(shí)踐在全球范疇內(nèi)還沒有先例，還需要更多的摸索、也還有更多的曲折。

    2014年已經(jīng)被很多企業(yè)，尤其是彩電企業(yè)確立為電商轉(zhuǎn)折的大考之年、開局之年。尤其是在彩電行業(yè)整體市場(chǎng)低迷，海內(nèi)外市場(chǎng)都面臨量?jī)r(jià)齊跌的風(fēng)險(xiǎn)的背景下，做好電商改革、打好O2O這張牌，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展、甚至生存都具有戰(zhàn)略利益。

    O2O不容小窺，它將是引爆彩電產(chǎn)業(yè)一場(chǎng)革命的導(dǎo)火索。而解決好2013年彩電電商市場(chǎng)所遇到的問(wèn)題，切實(shí)改進(jìn)電商平臺(tái)下企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，則是打好O2O這張牌的關(guān)鍵。能打好O2O這張牌，彩電企業(yè)將獲得線下線上的雙贏，否則，那么就會(huì)是線上線下的雙輸�，F(xiàn)在，彩電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備好用O2O和電商來(lái)開啟一個(gè)新的時(shí)代：用創(chuàng)維楊東文的話說(shuō)，就是“誰(shuí)不擁抱互聯(lián)網(wǎng)，誰(shuí)下課”！