京東自以為傲的物流鏈掉鏈子了，還扇了自己一個(gè)很響亮的耳光！

    2018年雙11已經(jīng)落下了帷幕，雖然京東商城在此次全球購(gòu)物狂歡節(jié)期間拿下了累計(jì)下單金額高達(dá)1598億元，但是依然被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手天貓的2135億元遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在背后，乍看這個(gè)雙11京東過(guò)得好像并不如意。

    自2018年8月底9月初京東CEO劉強(qiáng)東性侵事件之后，安逸平穩(wěn)的好日子跟京東好像就是兩條平行線一樣永不相交，負(fù)面事件也接二連三被曝。

    其一是京東股價(jià)大跌；其二是京東在未經(jīng)他人允許的前提下私自使用女星江疏影的肖像權(quán)進(jìn)行宣傳；其三是京東快遞盒包裝文案性別歧視；其四是被爆出“大面積裁員”風(fēng)波；其五是京東自營(yíng)的假茅臺(tái)事件被京東采取冷處理方式拖至半年后一直無(wú)最終處理結(jié)果公布，成無(wú)頭案被媒體再次廣泛報(bào)道出來(lái)；其六是SeaweedFS強(qiáng)烈譴責(zé)京東TigLab開(kāi)源項(xiàng)目抄襲其源碼事件……，如此多的負(fù)面接連爆被出也許也是造成2018雙11京東銷(xiāo)售額遠(yuǎn)不及天貓的原因之一。

    如此多的負(fù)面一波接一波的發(fā)生，按理應(yīng)該能引起京東的重視，畢竟作為一家上市企業(yè)，頻繁的爆發(fā)負(fù)面新聞對(duì)其股民的信心會(huì)產(chǎn)生較大的沖擊，對(duì)企業(yè)的自身發(fā)展也會(huì)形成非常不利的局勢(shì)。

    然而，京東好像依然沒(méi)有引起足夠的重視，甚至在雙十一大促之后連其最自以為傲的京東物流也出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題。而且，可悲的是京東官方對(duì)于問(wèn)題所采取的措施是不但沒(méi)有自查發(fā)生問(wèn)題的原因以及尋找徹底解決問(wèn)題的方法，而是想繼續(xù)采取捂蓋子、拖延的方法來(lái)應(yīng)對(duì)。

    2018年11月14日，由于本人同事的電腦主機(jī)風(fēng)扇突然罷工，由于考慮到京東自營(yíng)商品物流的便攜性及時(shí)效性，同事決定在京東自營(yíng)商品內(nèi)為主機(jī)重新購(gòu)買(mǎi)一套全新的風(fēng)扇，經(jīng)過(guò)對(duì)比選擇之后，于11月4日上午10點(diǎn)24分下單了所選購(gòu)的京東自營(yíng)主機(jī)散熱風(fēng)扇。

    按京東對(duì)外宣稱(chēng)的默認(rèn)時(shí)效，范屬派送范圍內(nèi)的商品，當(dāng)天11點(diǎn)之前所購(gòu)買(mǎi)的有貨自營(yíng)商品將會(huì)于當(dāng)天派送。由于14號(hào)北京嚴(yán)重霧霾導(dǎo)致多處封路，下單時(shí)物流信息顯示商品最晚將會(huì)于15日送達(dá)，天氣原因?qū)е麓蠹乙捕寄芾斫�，晚一天送到就晚一天，也能接受，風(fēng)扇到后加個(gè)班把之前拉下的工作補(bǔ)上也就完事。但是、但是、但是，悲劇就此上演了！

    15號(hào)臨近中午，商品依然沒(méi)有進(jìn)行派送，查看訂單物流信息才發(fā)現(xiàn)，14號(hào)上午11點(diǎn)之前下單，原本最遲15號(hào)派送的商品物流信息還停留在“準(zhǔn)備出庫(kù)”狀態(tài)，心想15號(hào)收到貨基本沒(méi)戲了，沒(méi)轍只能讓同事繼續(xù)等吧，好事多磨，到貨晚可能質(zhì)量會(huì)更好些，也只能如此安慰同事。

    直到15號(hào)下午6點(diǎn)半訂單商品從分中心發(fā)貨完成，通過(guò)物流信息查看商品經(jīng)過(guò)北京亞一分揀中心、北京通州分揀中心、從通州分揀中心進(jìn)行二級(jí)分發(fā)都一切正常，按理商品在延誤一天（按正常時(shí)效算應(yīng)該是延誤了兩天，因?yàn)楸本┨鞖夥饴吩�因，這里只給算了一天）之后于16號(hào)上午派送應(yīng)該不成問(wèn)題了。

    可是，以物流時(shí)效性為主打的京東再次讓我們大跌眼鏡，理應(yīng)分發(fā)到【北京學(xué)知園營(yíng)業(yè)部】的商品居然被分發(fā)到一個(gè)陌生的營(yíng)業(yè)點(diǎn)——【北京地壇營(yíng)業(yè)部】，后面還跟上一條信息顯示“尊敬的用戶(hù)您好，由于一大波包裹襲擊快遞站點(diǎn)，正在積極送貨過(guò)程中，還請(qǐng)耐心等待”。當(dāng)時(shí)心想是不是京東系統(tǒng)顯示出問(wèn)題了就沒(méi)太在意，結(jié)果訂單商品左等沒(méi)派送、又等還是沒(méi)派送，在等到下午接近5點(diǎn)左右時(shí)查看訂單物流信息，顯示商品依然停留在【北京地壇營(yíng)運(yùn)部】，后續(xù)依然沒(méi)有任何派送信息更新。此時(shí)已接近下班點(diǎn)，最后實(shí)在無(wú)奈也只有期待周末能如期派送，同事周一就可以正常工作了。

    然而，事情到此還僅僅是個(gè)開(kāi)始。訂單商品直到19號(hào)上午上班依然停留在【北京地壇營(yíng)運(yùn)部】。此時(shí)，同事的心情都是崩潰的，因?yàn)樗�面臨的是一大波原本計(jì)劃好要為客戶(hù)提供的東西都將無(wú)法如期提供。直到19號(hào)下午，在訂單再次被耽誤一個(gè)工作日物流信息依舊沒(méi)有任何更新之后，同事實(shí)在跟京東耗不起，開(kāi)車(chē)前往中關(guān)村實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)主機(jī)風(fēng)扇，而對(duì)于在京東自營(yíng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)扇，我們此時(shí)抱著的是看到底要多久才給配送的心態(tài)在等待著。

    同時(shí)，也于19號(hào)與京東在線客服取得了聯(lián)系進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，并質(zhì)疑客服即便是19號(hào)當(dāng)天下單，物流信息顯示都能當(dāng)天到達(dá)，為何我14號(hào)的訂單還沒(méi)有給派送，然而京東客服給出的答復(fù)從頭到尾都是“給您帶來(lái)不便，還請(qǐng)您見(jiàn)諒~”、“關(guān)于此次購(gòu)物真是灰常對(duì)不起的~~給您添麻煩了~~”。當(dāng)問(wèn)到在線客服，為何物流信息顯示貨物發(fā)送到【北京學(xué)知園營(yíng)運(yùn)部】但最后卻是在【北京地壇營(yíng)運(yùn)部】時(shí)，在線客服一直都避而不談，也沒(méi)有任何解釋?zhuān)�最終給到的答復(fù)就是我們反饋的問(wèn)題已經(jīng)記錄，會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給于答復(fù)。至此，京東拖字訣演技開(kāi)始上演。

    從19號(hào)聯(lián)系在線客服質(zhì)問(wèn)訂單為何遲遲不給派送后，直到20號(hào)一整天京東都沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)用戶(hù)，直到20號(hào)晚上7點(diǎn)多，京東莫名其妙的給下發(fā)了一條短信，短信內(nèi)容大意為由于用戶(hù)拒簽收，所以訂單被關(guān)閉。隨后，登陸京東賬戶(hù)查看訂單已被取消，同時(shí)也收到了京東的退款處理信息。當(dāng)時(shí)收到短信時(shí)簡(jiǎn)直感覺(jué)京東簡(jiǎn)直是貽笑大方，由于京東平臺(tái)自己的問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法為客戶(hù)進(jìn)行派送，反而說(shuō)成由于用戶(hù)拒收才給取消訂單。京東做的首先不是想辦法解決問(wèn)題，而是抹滅證據(jù)，把自身責(zé)任推卸的一干二凈，可笑之極。

    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，訂單成功即為合同成立，而該訂單原本由于京東物流的內(nèi)部混亂造成了嚴(yán)重延誤，以致嚴(yán)重耽誤了我方的正常工作，從而也導(dǎo)致我方無(wú)法如期為客戶(hù)提供原本計(jì)劃好要為客戶(hù)所提供的產(chǎn)品。于是我方于21號(hào)再次聯(lián)系京東，要求京東為其自身的違約出具相應(yīng)證明函，以證明的確是由于京東沒(méi)有如期按照訂單約定為我方交付產(chǎn)品而導(dǎo)致我方無(wú)法為客戶(hù)按計(jì)劃完成規(guī)劃，這樣我們對(duì)客戶(hù)也能有所交代。但是，京東態(tài)度十分強(qiáng)硬的說(shuō)明，這次訂單嚴(yán)重延誤的確屬于京東自身的原因造成，但是出具證明函是不可能的，因?yàn)樽C明函一旦被公布出來(lái)，將對(duì)京東品牌帶來(lái)不可估量的損傷，但可以考慮給與50元的京卷作為彌補(bǔ)。而我方同事態(tài)度也非常堅(jiān)決，堅(jiān)持要求以開(kāi)局證明函為優(yōu)先考慮條件，不然你京東既然至用戶(hù)的利于不顧，在出現(xiàn)問(wèn)題后不積極配合好用戶(hù)把用戶(hù)的損傷降到最低，而首先考慮的是你自身的品牌受損，那么我們就把你京東內(nèi)部混亂的消息公布出來(lái)讓廣大消費(fèi)者知情。

    就此，我方與京東一直處于僵持狀態(tài)，最后京東又委派了一名自稱(chēng)客服專(zhuān)員的經(jīng)理聯(lián)系了我方，表示經(jīng)過(guò)京東內(nèi)部請(qǐng)示之后，可以把京卷額度增加到100元作為彌補(bǔ)，隱晦的要求是我方就此時(shí)不再追責(zé)，對(duì)此我方的態(tài)度依舊是堅(jiān)持要求京東優(yōu)先考慮為我方開(kāi)局證明函，因?yàn)榫〇|所給出的所謂的京卷彌補(bǔ)已經(jīng)完全不足以抵消其對(duì)我們所造成的損失。就此京東再次表示無(wú)法達(dá)成，需要跟上級(jí)請(qǐng)示，會(huì)在特定時(shí)間內(nèi)再次與我取得聯(lián)系。此后，京東就開(kāi)始將拖字訣演繹得更加爐火純真，每次聯(lián)系都會(huì)被告知雖然責(zé)任在于京東，但我們所要求的證明函無(wú)法開(kāi)具，后續(xù)會(huì)再請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)再次聯(lián)系我們，就這樣重復(fù)一遍又一遍的上演“48小時(shí)會(huì)再次聯(lián)系”的戲。

    試問(wèn)，對(duì)于京東商城這樣一個(gè)定位與“正品行貨、精致服務(wù)”的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，何為“精致服務(wù)”？明知是由于自身違約對(duì)用戶(hù)造成了損失，不但不去積極響應(yīng)用戶(hù)的需求為用戶(hù)把損失降到最低，反而還處處設(shè)置障礙，采用捂蓋子式的拖字訣來(lái)冷處理事件，難道這就是京東口中所謂的“精致服務(wù)”？

    所謂人無(wú)完人、孰能無(wú)過(guò)，作為以物流時(shí)效性起家的京東，不但在物流鏈層面沒(méi)有做到其推廣所宣傳的那么神乎其神，反而還狠狠的抽了自己一耳光，在抽完自己耳光自后，居然還能理直氣壯的對(duì)著用戶(hù)表示出“的確是我們粗偶哦，但我就是公開(kāi)承認(rèn)”的嘴臉，這就涉及到一個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題了。敢問(wèn)，一家連基本誠(chéng)信都沒(méi)有的企業(yè)，如何能讓消費(fèi)者放心？